Sitzung vom 29. November 2018
Leitfaden zum Beschwerdemanagement der Dienststelle für selbstbestimmtes Leben
1. Beschlussfassung:
Die Regierung genehmigt den vom Verwaltungsrat der Dienststelle für selbstbestimmtes Leben am 19. Januar 2018 verabschiedeten Leitfaden zum Beschwerdemanagement der Dienststelle für selbstbestimmtes Leben.
Der Minister für Familie, Gesundheit und Soziales wird mit der Durchführung des vorliegenden Beschlusses beauftragt.
2. Erläuterungen:
Artikel 24 §1 des Dekretes vom 13. Dezember 2016 zur Schaffung einer Dienststelle der Deutschsprachigen Gemeinschaft für selbstbestimmtes Leben sieht vor, dass der Verwaltungsrat der Dienststelle für das Vorhandensein eines Beschwerdemanagements sorgt.
Artikel 39 des Erlasses vom 20. Juni 2017 über die Mobilitätshilfen sieht vor, dass die bei der Dienststelle eingereichten Beschwerden im Rahmen der Mobilitätshilfen gemäß einem vom Verwaltungsrat der Dienststelle festgelegten und von der Regierung genehmigten Verfahren geprüft wird.
In Ausführung dieser beiden Rechtsbestimmungen hat die Verwaltung der Dienststelle den am 18. Dezember 2014 vom Verwaltungsrat verabschiedeten Leitfaden entsprechend aktualisiert. Dieser aktualisierte Leitfaden wurde durch den Verwaltungsrat in seiner Sitzung vom 19. Januar 2018 verabschiedet.
Ziel der Einführung des Beschwerdemanagementprozesses
Das Beschwerdemanagement der Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben (DSL) ist ein Baustein in den Anstrengungen, die die DSL stets betreibt, um die Qualität ihrer Dienstleistungen und Maßnahmen zu verbessern bzw. auf die sich verändernden Bedarfe der Bürger anzupassen.
Eine Beschwerde führt unmittelbar zu einer Überprüfung der beanstandeten Dienstleistung/ Maßnahmen mit dem Ziel, dass da, wo es notwendig und möglich ist, eine rasche Verbesserung im Sinne des sich beschwerenden Bürgers erzielt werden kann.
Standardisiertes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden
Instrument zur Steigerung der Bürgerzufriedenheit
Transparenz für Bürger im Umgang mit Beschwerden
Ansatzpunkte zur Weiterentwicklung der Qualität der Dienstleistungen der DSL
Zweck des Leitfadens
Der Leitfaden „Beschwerdemanagement der DSL“ beschreibt das verbindliche Verfahren zum Umgang mit Beschwerden in der DSL.
Ein abgestimmter Standard für den Umgang mit Beschwerden liegt vor.
Aufgaben und Verantwortlichkeiten der beteiligten Mitarbeiter der DSL sind festgelegt.
Wege zur Lösung von Konflikten, Deeskalationsstufen und Reaktionszeiten sind beschrieben.
Materialien zur Bearbeitung und Dokumentation liegen vor.
Schritte zur Implementierung des Beschwerdemanagements in der DSL und zur Kommunikation an die Bürger sind beschrieben.
Kriterien für die Nutzung der Evaluationsergebnisse zur Qualitätsentwicklung sind benannt.
Der Leitfaden zum Beschwerdemanagement ersetzt in keinem Fall die Möglichkeit, gegen eine Entscheidung der DSL Einspruch zu erheben. Das zuständige Gericht, die Einspruchsfrist sowie Informationen über Form und Inhalt des Einspruchsschreibens werden in der jeweiligen Entscheidung angeführt.
3. Finanzielle Auswirkungen:
Vorliegender Beschluss hat keine finanziellen Auswirkungen.
4. Gutachten:
Kein Gutachten erforderlich.
5. Rechtsgrundlage:
Artikel 24 §1 des Dekrets vom 13. Dezember 2016 zur Schaffung einer Dienststelle der Deutschsprachigen Gemeinschaft für selbstbestimmtes Leben.
Artikel 39 des Erlasses der Regierung vom 20. Juni 2017 über die Mobilitätshilfen.